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From root to stem:服务设计思维整合框架

 2019-04-18 10:56:21  来源:广东省工业设计协会  次浏览

服务设计是通过服务规划、产品设计、视觉设计和环境设计来提升服务的易用性、满意度、忠诚度和效率,向用户提供更好的体验,为服务提供者和服务接受者创造共同的价值。服务设计是一项集管理学、工业设计、计算机技术、心理学等多学科交叉的前沿研究工作,由于其研究时间还不长,尚未形成完整的理论体系,但已初具雏形。

 

本文基于建构思维-服务-体验理论框架体系(TES Theory Frame System)与完善思维-服务-体验理论和案例,作者整合与叙述问题导向,目标导向与结果导向对服务设计思维的影响,建构服务设计思维五力模型及其线性关系,为服务设计思维做一定意义上的定义,为同僚提供一定的思考模式与借鉴意义。

 

问题导向、目标导向与结果导向

 

“问题导向”是人类固有的模式。人类最初是问题的“被动反应者”。最初的世界和自然界一样,是通过问题导向建立起来的。物竞天择,适者生存,说的都是问题导向。所谓的问题导向就是被问题推动或以问题为中心的思维模式,目的是为了解决问题。服务设计方法及其方法论就解决问题有一套相对应的过程与步骤,基于问题导向的服务设计更专注于问题的解决手段和解决方案,从这一角度来看,服务设计属于“思维派”特征,是与设计思维同样重要的解决问题的方法论,而不单独作为一个独立的学科。

 

在问题导向中,服务设计的思维表现在其五大原则的运用与思考,服务设计并不只是在设计服务,而是从俯瞰的角度审视问题的出现,问题的分析及问题的解决上。问题导向的思维方式与是否具有问题意识息息相关,问题意识是抓住问题的机遇。
 


图片源于网络

 

“目标导向”源于美国多伦多大学组织行为学教授罗伯特·豪斯提出的“路径-目标”理论,其基本出发点是要求领导者排除走向目标的障碍,使其顺利达到目标,在此过程中,给予员工满足多种多样需要的机会。目前,在设计界,以目标为导向的设计理念深入人心,即可以从以下角度考虑:设计前期研究所体现的用户需求与洞察点都是设计师在设计过程中需要去达成和完善的目标,这个过程体现了设计的效率和设计方法的价值。在服务设计领域,对项目的目标及用户体验的目标多表现商业模式与价值主张方面,服务设计中的目标导向将重点放在服务的效率实现与用户体验的客观标准上。

 

“结果导向”首先强调的一个要素就是站在结果的角度思考问题,并养成一种思维习惯。结果导向是ISO质量管理体系、绩效管理理论中的基本概念和核心思想之一,即强调经营、管理和工作的结果(经济与社会效益和客户满意度),经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求。“结果”相对应的是“过程”,“结果导向”相对应的自然是“过程导向”,顾名思义,它强调的是一切站在结果的角度考虑问题,结果是实施一系列行动之后产生的影响,它是客观事实,既可能是达到预期的,也可能是超出预期或甚至与预期相差甚远的。

 

在“以结果为导向”的模式中,往往会把过程作为结果的一部分,或者将过程忽略不计。总之,结果出现后,过程将不再有意义,一切考核、评价都将只关注结果本身。以结果为导向的模式中,服务设计体现对最后结果的评估与改善,从结果出发,服务满意度等维度为服务评估和服务效能增加了可量化的标准。

 

服务设计思维五力模型

 

思维的发散与收敛

设计思维着重体现思维的发散与收敛。(溯因推理)发散思维特征指从一个目标出发,沿着不同途径思考,探求多种答案的思维特性。收敛思维是使思维始终使思维集中于同一方向,使思维条理化、简明化、逻辑化,收敛思维旨在取得结果。两者是对立的统一,具有互补性,需要在两者间保持思维的张力,在收敛中注意发散,在发散注意收敛。

 

在了解思维的特性之后,我们共同探究服务设计思维的集合来源。
 


服务设计思维五力模型-笔者自绘

 

 

一力:系统性思维

 

系统性思维是对于从横断方面抽象认识对象的物质结构、能量流动和信息传递有重要的作用。系统思维在当代社会与科学发展中变得越来越重要。系统分析和系统综合是其中的一种方法,系统综合是对系统个部分组成要素一一分析,找出解觉问题的可行方案;系统综合强调从系统整体出发,综合和分析同步进行,以综合统摄分析。服务设计依靠系统性思维分析服务中的各个组成要素,以用户为中心,探究服务内部系统的问题与机会。系统性思维可以帮助设计师理解服务设计过程中问题不明确,任务范围无法完全确定的情境。从局部到整体,再从整体到局部的系统性思维转化,有助于设计师在服务设计过程中更有效的看待全局变化与跳脱服务流程本身的桎梏。

 

二力:复杂性思维

 

复杂性思维是20世纪90年代以后伴随复杂性科学与社会而兴起的与简单性思维相对的思维方式。复杂性思维把事物本身的复杂特性凸显出来,让人们更加意识到事物发展的复杂性状态和性质,考虑问题的多样性。复杂性思维具有以下几个特性(结合服务设计):

1.自组织性:强调事物的自组织演化特性,在研究服务对象时,注意其自我的发展和演化,不过分干预其变化。

 

2.多样性:注意从多个角度认识和了解研究问题;注意其间多样性关系;注意事物的多样性联系。

 

3.融贯性:把服务事件与服务对象中的多样性与统一性结合,把部分与整体结合,进行连贯、系统的认识。

 

4.整体性:满足服务设计的五大原则之一,从整体的角度出发,认识事物的存在、演化和其规律特性。

 

5.协同性:注重思维的协同创造,从多学科和跨学科的角度对问题剖解分析,探究其本质特征导向设计方案。

 

6.相关性:注重事物内部的各种因素的分析,注重核心要素与一般要素的相互关系,近年兴起的大数据分析方法属于复杂性思维的方法之一。
 


三力:创造性思维

 

创造性思维是可以组合各种思维的特性,灵活调用各种思维的特性。创造性思维的特点是思维方向的求异性,思维效果的整体性,思维表达的新颖性等。创造性思维的作用之大的原音之一在于类比推理:根据两类对象之间在某些类似或同一。另外的原因在于其非逻辑性的特点,表现在联想、想象、隐喻、灵感、直觉与顿悟。

 

想象,是对过去储存在大脑中的知识、经验、方法进行重新组合的思维活动,可以把大脑中的知识、方法的暂时思维组合,与现存研究对象通过某种形式关联起来,形成新的思想。想象常常触发灵感。直觉与顿悟是两种创造性很强的思维特性。在服务设计中,仍然存在直觉设计和顿悟设计,有些直觉设计甚至替代了比较好的解决方案。除此之外,顿悟是创造性思维的一种特性和状态,指当思考某个问题长期得不到解决时,在某种时刻突然获得解决问题的豁然开朗的状态。在服务设计研究中,顿悟可以是比较常见的想象。

 

四力:战略性思维

 

战略性思维是高瞻远瞩、统筹全局、善于把握事物发展总体趋势和方向的思维方法,展示的是看问题的高度和深度。战略性思维能力的强弱取决于思考问题的高度、理论研究的深度、知识视野的广度,以及对发展全局的时间跨度的认识与把握。顶层设计是一种在理论与实践结合的研究中重要的战略性方法。所谓顶层设计是一种最高层次的思考,是力图在最高层次上寻求问题解决之道。服务设计中战略思维的运用有助于预测产品或服务在从现在到未来演变趋势,从而产出用对手段及办法。

 

五力:批判性思维

 

从服务设计结合思辨设计来看,我们了解到服务设计在一些领域需要批判的价值,需要审视过去,展望未来从而定制相应策略为企业重新规划目标和方向。批判思维以批判性思考的方式质疑和评估思考过程和结果。批判性思考表现在探索性问题的探究,批判性思维质疑某些陈述和观点的准确性,追问七本厚的隐藏意义与产生原因,扩展这些问题的深度和广度。从这一点来看,在服务设计中更需要批判性思维来审视服务设计的过程和方案,避免思维谬误,反复测试与更迭。

 

服务设计思维可从这五个维度体现,这也警示服务设计从业者培养这个五个方面的思维能力,帮助设计项目产出有效的结果。
 


 

 

服务设计思维五力的叠合关系与线性关系

 

叠合关系:服务设计思维的五种思维模式需要统一整体的训练与实现其整合的特质,思维的特性在于训练与使用,在割裂的局部中看待服务设计思维的本质特征;在整体的思维活动中考虑每种思维给服务设计思维的定性。

 

线性关系:基于五力模型与双钻模型的结合与关系,定义服务设计过程中,思维的线形特性,五种思维模式具有递进的思维过程和思维特点。具体的线性关系参见下图。
 


服务设计思维五力模型线性关系-笔者自绘

 

经过服务设计思维的探究与分析,重新定义服务设计思维的概念,从而有别于对设计思维(溯因推理)的混淆。服务设计思维定义(从五力模型角度):服务设计思维是一种基于系统性思维、复杂性思维、创造性思维、战略性思维与批判性思维等五种思维模式为一体的有效解决各事物间的关系要素问题,从而形成的一种基于服务和体验领域的特有方法论和思维体系。

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