创新设计驱动的“互联网+”服务型制造

创新设计驱动的“互联网+”服务型制造
胡 飞1  王 炜1，2

1广东工业大学 艺术与设计学院
2广州汽车集团股份有限公司 汽车工程研究院

基金项目：国家社科基金一般项目“我国城市医养融合型社区居家养老的服务体验设计研究”（项目编号：15BG088）；广东省引进“工业设计集成创新科研团队”（项目编号：2011G089）。

一、中国制造：从“互联网+”到“服务型制造”
    2015年7月4日，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号）[ http://news.xinhuanet.com/politics/2015-07/04/c_1115815944.htm]，以智能制造、大规模个性化定制、网络化协同制造和服务型制造，作为“互联网+”协同制造的重要方向。2016年5月13日，国务院进一步发布《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》（国发[2016]28号）[ http://www.mof.gov.cn/zhengwuxinxi/caizhengxinwen/201605/t20160523_2000863.htm]。
    互联网的核心价值就是消除距离。“丰裕社会”中只有个性化定制才能充分满足消费者的多元化需求。在用户端，物联网、云计算、大数据等新一代信息技术的形态重塑，通过用户体验在线反馈和大数据挖掘等方式采集和处理消费者需求，并在研发设计环节就积极引导用户参与，以“互联网+”实现个性化定制。在制造企业端，通过智能制造、柔性制造对产品标准化零部件、模块化部件做动态的个性化重组，将用户的个性需求融入产品设计和制造过程中，定制化生产得以实现。在产业链端，“互联网+”实现制造企业与供应商在研发设计、制造、销售、采购、管理等环节的网络化协同，实现制造企业与社会资源的共享与集成，从而高速度、高质量、低成本地为制造企业提供产品零部件和服务，为大规模定制扫除障碍。基于“互联网+”的产需互动、高度协同，大规模个性化定制得以实现，中国制造得以走向从以加工组装为主向“制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变的创新路径。
    2016年7月12日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会和中国工程院联合发布《发展服务型制造专项行动指南》（工信部联产业〔2016〕231号）。至此，以智能制造、绿色制造、服务型制造实现“中国制造2025”的路径清晰可见。

二、尚品宅配：“互联网+”服务型制造的一个标本[ 本案例最初编写于2009年的暑期，有删改。原文参见拙著：《问道设计》，中国建筑工业出版社，2011年版。]
  
图1 尚品宅配及其云设计支持系统
   
图2 “尚品宅配”新居网与微信端

图3 “尚品宅配”制造工厂和部件“身份证”
    近年来，以“尚品宅配”为代表的定制家居火遍大江南北。就产品而言，“尚品宅配”提供的产品与其它板式家具并无本质差别；就用户而言，“尚品宅配”的诱人之处不是家具的质量和价格，而是免费的、参与式的设计服务，能够有效满足消费者的个性化需求。就价值链而言，“尚品宅配”利用虚拟设计、体验设计和产品设计，在原料采购、加工制造之前就实现了销售定制，从而“先设计、再销售、后生产”（图4）。

图4尚品宅配与传统家具制造业的价值链
家具的功能结构基本是大“同”小“异”；消费者选购家具时更看重的外观款式却是小“同”大“异”。“尚品宅配”就在这一“同”一“异”中做足了文章。以存储各式服装为主要功能的衣柜为例，通常只要几块隔板围合成封闭的空间，这是大“同”。衣柜的结构设计就是在围合的空间中，通过隔板和挂衣架的大小、高低对柜内空间进行分割，从而实现不同功能。在这里，隔板、挂衣架等装配件是各个衣柜都必备的，是小“同”；而隔板和挂衣架的具体尺寸和位置却因用户的不同喜好和习惯而千变万化，因而是小“异”。谈及衣柜的外观，因配件、材质、色彩、面饰工艺的不同而千变万化，这也是体现用户个性化的大“异”。在此，“尚品宅配”赋予了用户充分的自由选择权力，一方面，通过各种立体边线打破了板式家具单调的横竖线条，为同一产品营造出简约、古典、田园等不同风格主题；一方面，同一部件提供了几十种不同面材样板，通过无线射频识别（RFID）技术，“嘀”的一声即时呈现。运用圆方家具设计系统和云计算渲染技术，用户和设计师一起修改设计方案，并以三维效果图的形式即时呈现。用户买家具就像买衣服一样，既可“看”又可“试”，甚至“试到满意再买”。因此，销售终端免费的体验设计、基于互联网的整合设计、基于空间解决方案的协同设计成为“尚品宅配”的促销利器（图5）。

图5尚品宅配的“互联网+”创新设计
    与此同时，基于房型库、产品库和解决方案库的大数据既给了用户以多样化选择，又实现了家具部件的标准化和组件的模块化；产品模块化的低耦合性使得家具模块组件能够根据用户需求的变化进行动态匹配，运用圆方家具设计系统实现快速个性化重组；通过网上订单管理系统、条形码应用系统、混合排产及生产过程控制系统，结合生产设备的改造升级，建立了面向大规模定制生产的智能制造系统（图6）。

图6 基于“互联网+”的信息化流程
可见，“尚品宅配”以涵盖产品设计、服务设计和流程设计的创新设计为核心竞争力，依托“互联网+”信息化流程，同时实现了智能制造、网络化协同制造、大规模个性化定制和服务型制造，成为工业化与信息化深度融合、制造与服务深度融合的成功榜样。

图7 “互联网+”服务型制造的创新系统

三、设计创新：提升“互联网+”服务型制造价值链的两端
   在价值链前端的产品规划、研发设计等环节，应加强以用户为中心的产品体验设计。“一对一”的个性化定制仍然受制于成本和技术手段，因此，通过以消费者和使用者为中心的经验撷取和生活研究，识别群体用户需求的发展趋势、个体用户差异化的共性，从而回答定制“什么”和“为什么”的问题。早在新世纪之初，微软、飞利浦、诺基亚等国际企业在产品开发全流程中广泛通过用户研究引导设计创新；IDEO(2010)也将用户体验创新视为设计思考(Design Thinking)的核心。通过以用户为中心的产品体验设计，全面了解用户的生活习惯、使用行为、价值观念，有效把握用户使用产品的体验痛点、准确挖掘用户未被满足的需求、深入洞悉用户对未来生活的期望，从而精准定义需求的可收敛性，提高为离散用户“定制”的准确度和有效性。
    在价值链后端的营销、安装、使用、售后等环节，应加强以用户为中心的服务体验设计。通过社交网络信息平台和用户生活形态大数据，根据产品个性化的外观、功能、特征，对用户进行“一对一”的精准推送；通过线上与线下互动，实现安装服务流程的标准化和透明化；强化信息反馈和交互体验，让用户在使用产品时不断获得正向反馈甚至“惊喜”；通过产品物联网化和智能化，开展质量诊断、故障预警、远程维护等在线增值服务，拓展产品价值空间；通过后台远程主动参与、用户购买衍生服务、服务人员主动上门等提供线下个性化服务，延伸制造企业的价值链。
    此外，众筹、众包、众创等基于个性化产品的服务模式创新和商业模式创新不断涌现，设计创新更获得资本的青睐而共同进入“互联网+”的狂欢。例如深红创作坊的“魔幻大巴”，既是一个产品展示和用户体验的平台，又是一个身体信息的数据采集平台，更是一个大规模个性化西服定制的城市移动平台[ http://www.di-award.org/cn/exhibition/exhibition_detail_21.html]。
 

  
图8魔幻大巴（设计：深红创作坊）

四、结语
    “互联网+”以信息流带动物质流，重组了制造企业的组织架构，制造企业通常从研发设计、制造、销售到售后服务的串联流程，转变为每个利益相关方、每个环节都在深度参与、即时互动的并联平台。与此同时，“互联网+”消除了企业与用户的距离,原本远离用户的产品开发流程触手可及，企业则可在每个环节的交互触点中了解用户体验、倾听用户需求。此外“互联网+”消除了用户与用户的距离。在用户与用户之间自发形成以产品体验为主题的微社区，任何好的或坏的体验都会通过自媒体和社交网络如病毒般传播。通过云端，用户事先主动参与到企划、设计、制造、送达、营销等全价值链每个节点的创意和评价，通过自经体并联平台生态圈共同创造最佳体验，并形成体验持续闭环优化的自运转系统。“小米”以粉丝经济和参与感获得巨大的商业成功即为例证。
    因此，信息-产品-服务系统（Information-Product-Service System，简称iPSS）已成为设计创新的重要方向：基于“互联网+”重组商业模式、管理模式、产品开发、用户触点和制造模式，提供接受即时反馈且不断修正的个性化整体解决方案。
    需要提示的是，资本的驱动力远胜于知识，产业的前瞻性远甚于学界。成立于2007年的“尚品宅配”并非顺应“互联网+”浪潮的研究成果，而是直面市场、扎根产业、融合技术的创新实践，是“互联网+”服务型制造的引领者，是“中国制造2025”的弄潮儿。

作者简介
胡飞（1977-），男，湖北武汉人，博士，教授，广东工业大学艺术与设计学院常务副院长。研究方向：体验设计与设计战略。
王炜（1985-），女，湖北大悟人，广东工业大学艺术与设计学院博士研究生，广汽集团汽车工程研究院交互设计专业负责人。研究方向：汽车人机交互与体验设计。

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